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「悪い」カテゴリの記事
2013年09月20日

Amazon 低い(悪い)評価の削除相談方法◆3年間のAmazon販売で、評価ほぼ100%を維持している方法

こんにちは!

Amazonで、3年近く販売していて、
毎日、20個ほどの販売量です。

低い(悪い)評価をいただくこともありますが、
お客様やアマゾンに、ほぼ削除頂いていて
常時評価は、
99%か、100%になっています。

以下に、AMAZONで
低い(悪い)評価を頂いた時の、
お客様等への削除依頼(相談)方法を
記載いたしました。

◆AMAZONの評価、100%を維持するのは大変。。。

100%を維持するのは、すごく大変で、
1年で、300評価があって、
3個 悪い評価(1,2,3)がついてしまうと、
もう99%。

なので、悪い評価を頂いたら、
いつも、以下の流れで、
お客様やAMAZONに相談して、
ほぼ、低い評価を削除いただています。

amazon規約で、
「評価の削除をお客様へ相談するのは、
 規約に違反する」
との話も聞くので、
amazon規約の解釈を一番下に、記載しました。

◆評価を削除いただく、お詫びのポイント

  → 沢山返金、商品も進呈、
    沢山お詫びの言葉を、丁寧な文章で伝える

文章は、丁寧に、とにかく心からお詫びしている
ことをお伝えする文章のメールにして、
お客様に、謝罪の心を伝えます。

文章に迷う場合は、
googleで「お詫び 例文」で検索すると、
沢山の例文が出てくるので、
それを組み合わせて、
自分の気持ちを伝える文章に書き換えたら
お詫び文ができます。

お詫びメールを送るたびに、
excelで保存して、シートごとに、
どのような場合のお詫びかシート名に記載して、
評価対応用の文例集を自分で作成しておくと、
評価対応がスムーズにできます。

◆企業が送る、機械的な挨拶やお詫び文に
  ならないように、氏名、商品名を記載する

「○○ ○○様

先日、商品○○○○を購入いただきました、
○○堂の○○と申します。」  と始める

文章も、機械的にならないように、
クレーム頂いた内容について、
記載し、「○○のような商品をお送りしてしまい、
大変申し訳なく、心よりお詫び申し上げます」
と記載すると、お詫びの心が伝わりやすいと思います。

◆より多くのお詫びの返金、商品進呈をする

そして、普通のお客様が
想定されているお詫び以上に、
より多くの金額を、お詫びとして返金したり、
全額返金しても、商品を進呈して、
さらにお詫びの追加を返金する、
などを実施しています。

少し手間がかかり、
金銭的にはマイナスになりますが、
殆どのお客様は、
悪い評価の対処について、
最後には、感謝してくださり、当店について、
良い印象を持ってくださる場合が殆どです。

「AMAZONで見かけたら、購入しますね」、

むしろ、これだけ丁寧にご対応いただき、
大変信頼のおける
お店だと思いました。

などと、おっしゃってくださったりして、
お客様との接点が少ないAMAZON販売での、
ちょっと嬉しい、ひとときとなりますので、
ぜひ、お試しください。

以下に、普段の評価削除の
相談手順を記載いたしました。

◆半分ぐらいのお客様は、
 Amazonのメールを見ていない!!
 ので、メールのお返事がない場合は、
 お詫びのお手紙を出す。

 評価の相談についてメールしても、
 お返事メールがない場合は、
 ほぼ100%で、お客様はメールを
 見落としています。
 
 配送しました、、という機械的なメールが多い
 AMAZONなので、半分ぐらいの
 お客様が、メールを見ていないです。

 その場合は、
 メールした内容を印刷して、
 一筆書き等で、
 お詫びのご挨拶とともに、
 同封の内容でメールした旨記載して、
 郵送すると、ほぼ、100%で、
 メールのお返事をくれます。

 手紙を書くのが苦手な場合は、
 書きたい文章をワープロして、
 自分の両親などにメールして、
 お手紙を送る代行をお願いすると、
 達筆だったりするので、
 自分で送るより、良い手紙が送れたりします。 

◆お客様への評価削除の相談方法

◆ 0) 商品そのものへの評価 / 配送への評価(FBAの場合)
 
       AMAZONカスタマーセンターへ
   電話ORメールして、
   評価の削除を依頼しています。

  例) 商品の色が思ったより派手。
    配送が遅い(FBA)。など

◆ 1)状態の悪い商品を送ってしまった場合 ◆◆◆◆

 全額返金、半額返金、1000円、500円と、
 状態に合わせて、返金。

 その後、お詫びのメールをして、
 恐縮なのですが、
 評価削除頂けますと、
 大変助かります。。。と
 相談し、評価削除の手順もメールに記載。

 対処については、お客様に、
 以下のように、対処を羅列して、
 選んでいただいています。

  ・交換
  ・返品
  ・返金のみ+商品は手元に残す

 すごく、迷惑をおかけしていたら、
 全額返金しても、
 商品の返送は、不要でございます、と
 こちらから、メールに記載することもあります。
 
◆2)「よい」内容の評価なのに、評価 3 ◆◆◆◆

 この場合は、以下のようなメッセージを
 お客様へ送っています。

 *********メッセージ例 ***********
 『評価3「普通」の、お客様の評価は、
 今回のお取引では、
 ごく当然の評価でございます。

 ただ、今のAMAZONの評価システムでは、
 4,5の評価をつけられるお客様が多くなってしまい、
 評価3は、本来の意味するところと異なり、
 全体の店舗の評価%が下がってしまう
 厳しい状況にございます。』
 **********************************

 旨、丁寧な言葉で説明。

 お手間代として、500円返金いたします。
  (300円では、少ないと思います。。。 )

 大変恐縮なのですが、
 削除をお願いできると、
 大変助かります。
 と 評価削除の手順も記載して、 
 お客様にメールで相談。

 なお、FBA発送の商品でしたら、
 「よい」はFBAの配送についての評価として、
 Amazonへ評価の削除申請をしたら、
 削除していただける可能性が高いです。

  → かなりの確率で、Amazon側で評価削除
     してくれます。

 また、もしFBA配送の商品でなくても、
 「よい」は、商品そのものへのレビュー
 ということで、
Amazonへ評価の削除申請をしたら、
 削除していただける可能性が少しは、あるかもです。

  → これは、Amazonから、削除は承認できない
     と回答がきたことが多いです。

◆3) 状態が悪いので、お客様が返品し、その後、
   評価 1,2等の低い評価を頂いた場合 ◆◆◆◆◆◆

 丁寧にお詫びし、
 返金後も、更にお詫びに、追加でAmazon経由で
 返金できることを説明。

 AMAZONから、お客様には、
 すでに全額返金しているが、
 さらに追加で、
 1000円や500円を自分の店舗から返金しています。

 ◆購入価格以上の返金方法◆
 
 1.各注文の明細をクリックして、
  注文の詳細の画面を表示します。

 2.画面下の「返金する」をクリックする」

 3.返金の画面で、
  全額返金でも、一部返金でも、
  「その他の返金」という項目があり、
  2000円上限で、お客様にお詫び金を
  お支払い可能です

  (Amazonがお客様に返金し、
  店舗側には経費として
  毎月のAmazonからの入金額から
  減額されるイメージ)

◆amazon規約上は、
 お客様と問題解決の調整して、
 その後、お客様に評価の削除を
 相談することは、許可されています。

  ↓

 amazonヘルプ 
 評価削除について
 (お客様と悪い評価を頂いた問題を調整して、
 のちに評価の削除を相談するはok)


 ただし、お客様に、
 「お金を支払うから、評価削除してください」
 と依頼するのは、
 amazon規約上、禁止事項になっています。

 上記ヘルプページの下の方。
 長いページなので、
 ページ内を以下手順で、「評価」で検索してみてください。
      ↓ 
 ページ内の検索欄を出すために、
 以下リンクをクリック後、
 「cntlキー+fキー」を同時に押し、
 出てきた空欄に、「評価」と入力してエンターを押し、
 ページ内を検索してみてください。 

 ジャストで記載箇所を表示させるには、
 ページ内を「cntlキー+fキー」を同時に押し、
 「フィードバックの提供や削除の依頼にお金を」で
 検索してみてください。

  ↓

  amazonヘルプ 
  評価の削除を支払ってお願いすることは禁止
 についての記載
 
 なので、お詫びの行為 (お詫びの返金等) が完了し、
 その問題が解消したのち、
 お客様に評価の削除を相談するのは、
 大丈夫だそうです。

 なので、お詫び後(返金等) → 評価削除の相談
 は規約違反ではないようです。
  
 規約の解釈は、むつかしいです。。。

 ただ、最終的に、お客様が喜んでいただける
 のであれば、それでよいかと
 思っています。

◆今までの評価削除の相談回数,結果

今まで、50件ほどは、
お客様に評価削除の相談をして、
1回目の連絡が付かなかったことは、
ゼロ回。

評価を削除していただけなかったことは、4回。

(うち2回は、お詫びが完了したけど、
 随分たってから評価削除を相談して、
 2回目の連絡がつかず。)

(あと1回は、「ふつう 評価 3」のお客様で、
 お客様も評価削除したいけど、
 どうしても、パソコンが壊れて評価削除の
 指示ができず。)

(最後の1回のみ、「ふつう 評価 3」のお客様で、
 評価の削除を相談したのですが、
 「Amazonへ評価依頼メールを送らないように
 依頼してください」とのことで、
 これ以上の評価削除の相談はやめました。)

◆アカウント停止の危険性もあり。。。

 web上でみかける
 amazonのお客様への
 お詫び例文は、
 お詫びの言葉が足りず、
 お客様をさらに怒らせてしまうのでは、、、と
 思うものが多いです。。。。。

 すごく丁寧な言葉で、心からお詫びの言葉を
 メールでお送りし、
 沢山のお詫び内容を提示すると、
 そのお詫びの内容(返金、商品進呈等)の大きさでも、
 お客様に謝罪の心が伝わり、
 どんなに怒っていらっしゃった
 お客様も、許してくださる場合が殆どです。

 さらっと書いてしまうと、
 返金したとしても、
 評価削除訂正の強要にも読み取れるので、
 メール文は、慎重に記載しないと、
 もしかしたら、アカウント停止の措置に
 なってしまうかもです。

 注意が必要かもしれませんが、
 自分の店舗が送った商品が原因となった、
 お客様のイヤな思いが、
 よい思い出に変わって頂けることは、
 嬉しいことですので、
 ぜひ、試してみていただければと思います。

今日の記事、お役に立てましたでしょうか ?
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いつもクリック、ありがとうございます <m(__)m>

  

Posted by saku567 at 05:45コメント(0)トラックバック(0)
2012年02月29日

★せどりノウハウ★テレビに出ました! CD)初音ミク ベスト~memories~♪■状態がとことん悪い時は、コメントを詳しく記載する方が、安心して購入頂ける?

昨日は、テレビで特集された
ミュージシャンのCDを
出品後、即購入頂きました♪ 

続きは後ほど。。。

それでは、本日のせどり情報です

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

◆     本日のせどり     ◆

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
 
 +++++++++++++++++++++
 ◆ 昨日の売上 3冊
 +++++++++++++++++++++
 
 
 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
 ◆ 昨日の売れたCD
    ~ テレビに出ました! CD)初音ミク ベスト~memories~♪
 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++


  

  ¥300円で購入 → ¥960で販売

   Amazonランキング 766位。新品2,229円
  
  初音ミクは、合成音声のネットアイドルで、
  そのベスト版です。

 ◆テレビに出ていた初音ミクさん♪

  実は、昨日、台所で料理しながら、
  台所用ポータブルテレビを観ていたら、
  NHKで、初音ミクさんが特集されいる!!
  のを発見。

  クローズアップ現代、という、
  よる7時のニュースの後の
  堅~い番組で、
  「合成音声の技術」
  の紹介で取り上げられていました。

  なぜ、ミクさんの声は、
  人々の心を捉えられるのか、など。

  「確か、まだ出品していないCDに
   初音ミクさん、あったはず。。。」

  と、その後、すぐに出品。
  その4時間後に、お買い上げ頂きました。

  このCDは、本メインの私が、
  CD専門せどりの方とお話して、
  「CDせどりしてみよっかなぁ」と、
  試しにご近所で購入したものです。

  現在、766位ですが、購入時は、10,000位以上
  だったように思います。

 ◆レンタル落ちだったので、状態が悪い!!
  でも、詳しく状態記載したら、売れました!!
  
  いざ、出品しようとしたら、
  とっても、状態が悪い!!
  
  ガーーン!!

  歌詞カードに、めくり跡が沢山ある。。
  CDの表面にレンタルのハンコがある。。。

  ビニールの包装がされいてる状態で
  購入したので、
  購入時に、状態の悪さに
  気づきませんでした。。。

 ◆いま、買って頂かないと、
  もう、買ってもらえないかも!!

  あまりに状態が悪いので、
  価格も普通にして、出しました。

  そして、他の方より、
  悪い状態を沢山コメントに
  書いたのですが、お買い上げ頂きました。

 ◆とことん悪い時は、
  詳しく記載する方が、安心して頂ける?

  のかもしれません。

  アバウトに記載するより、
  「このコメント以上は、悪くないかな」
  と不安を払拭頂けるのかもしれません。

  今後、同様に出品して、
  試してみようと思います。

  ちなみに、今回のコメントは、
  以下のような感じでした。

  *** 記載したコメント 例 *********************************
  
  レンタル落ちのため、可としています。

  CD本体、ケース、歌詞カードのみです。

  ケースにレンタルのシールが貼られており、細かいキズもあります。

  歌詞カードには、めくり跡が複数あったり、使用感がかなりあり、
  また、表紙に〇〇番の黄色い
  ポストイット(貼付けられていて、剥がれない)が、貼ってあります。

  CD本体には、レンタル専用のハンコが押してありますが、
  CD盤面は、中古にしては、綺麗です。

  中古感ありますが、
  視聴できればいいよ、という方、よろしければ、ぜひご購入下さい。

  迅速に発送いたします。 

  **************************************************************

 ◆初音ミクさんを、
  高額順にならべたのは、こちら。

  ・中古5000円位の
   廃盤も、数点あります。

  ・オムニバスに含まれいてたり、
   それが廃盤になっていると
   高額なようです。

  初音ミクさんの声、
  可愛かったです。

  合成で作成されている声って、すごいなぁ。
  販売前に、聞けて良かったです♪
  
以上、本日のせどりでした♪

今日の情報、お役に立ちましたでしょうか?

 → はい! でしたら、

今日は、部屋の片付けと、出品。
今日も一日、頑張ります♪

  
Posted by saku567 at 11:25コメント(0)トラックバック(0)
2012年01月05日

★せどりノウハウ★評価 100%の威力~悪い評価の取り下げ方法■時間短縮!★Google日本語で楽チン!文字の予測入力♪

密かに歌手志望の
歌上手の小学生姪っ子ちゃん。

カラオケボックスで
お店の人がドアを開けると、
曲の途中でも、恥ずかしくて、
停止ボタンを押しちゃう
照れ屋さんです。

得意は韓流ポップスです。
バラードも魅せます♪

こちらのクリック、よろしくお願いしますm(__)m

それでは、本日のせどり情報です。

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

◆     今日のせどり     ◆

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

 +++++++++++++++++++++
 ◆ 今日のせどり予定
 +++++++++++++++++++++

 ・今日はお出掛けするので、多分なし?

 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++
 ◆ 昨日のせどり結果
    ~セールじゃないと高い~
 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++

 買い物、ハローワークのついでに、
 セールなしですが、
 2店舗のブックオフへいってきました。

 (合計30分滞在 1かご分 8冊 1,700円 212円/1冊)
 内 映画パンフ  1冊  105円/1冊
 内 VHSビデオ  3本  105円/1本

 やっぱり、セールじゃないと、
 児童書高くて、ほとんど買えませんでした。。。
 
 +++++++++++++++++++++
 ◆ 昨日の売上 1冊
 +++++++++++++++++++++
 
 変わらず、少ないです(涙)
 
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

◆  今日のせどりのコツ   ◆
 
   評価は出来れば、
    100%維持で!

   ~ 悪い評価を
  取り下げてもらう方法♪

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

  昨日は売れてないので、
  せどりノウハウ記載いたします。

◆うちの書店の評価ですが、
 1ヶ月位前に、100%(全期間で300個位)に
 なりました。

  そしたら、価格高めなのに、
  なんだか、微妙に、前より売れてる、、、

  (うちはFBAにして以来、とある事情から
   1年近く、価格改定、全くしていないです
   価格改定したほうがよいのですが。。)

◆100%になる前は。。。。

  「よいです」→「3」(涙)

  のお客さまが、お一人いたので、99%をずーと
  1年以上続けていました。

  一つ「3」があったたけなのに、
  ずっと99%のまま。。。

  評価300を超えて、やっと100%に戻りました。

  99%の時も、割りと高めの価格なのに、
  うちから購入してくださる方が多かったのですが、
  100%にしたら、更に増えました。

◆悪い評価を取り下げてもらう方法
   ~ 本返却不要 + 全額返金 のメール or
      お手紙でお詫び

  いつも悪い評価の方には、
  全額返金して、
  本返却不要のお詫びのメールをしたら
  お願いしなくても、全員
  いつも評価を取り下げて下さいました。
  
  メールのお返事無い方
  (多分普段からamaon関係のメールは読んでない方)には
  お手紙書きました。

  お手紙書くと、「感激しました。」
  と、大抵、お返事のメールをいただいたりするので
  お勧めです。

◆評価が高いことのメリット
  ~ 本が回転します♪

  多分、評価100%の売れ方による収益と
  全額返金を天秤すると、
  全額返金の方が、お得だと思います。

  なぜなら、評価100%だと、
  不良在庫を減らせる可能性が高いからです。

  例えば、2,000,000位で
  1年に1冊うれるか?という
  高額本で、競合3店舗で、
  みんな同額で、「よい」だったとします。
 
  それで、評価が高いと、
  一年に1回、買っていただけます。
  評価が一番悪いと、
  今度買って頂けるのは、
  3年後。。。。
 
  なので、売れるのに、1年かかるか、4年かかるか?
  みたいな違いが出ると思います

◆さらに売れるのを待つ間に。。。
 
  別の良い評価の出品者が出ると、
  さらに待つことになり、不良在庫化していく。。。

  そんな気がします。

  お客様は
  評価ばかりで購入を決めるわけではないと
  思います。

  ただ、もし、同じ位の価格、
  同じ位の状態の出品者がいたら、
  評価で決めると思います。

  価格が安い場合も、
  回転のサイクルが短いにしても、
  同じような効果になるように思います。

◆評価100%でなくても。。。
 
  できるだけ、高い%の評価になっていれば、
  同じ効果が出ると思います。

  「よいです」→「3」(涙)
  の方にも、
  同じように全額返金して、
  お願いしておけば良かったと
  評価100%の威力を知った、
  ここ1ヶ月でした。

以上、昨日のせどりでした♪

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

◆ 昨日の日本語ツール  ◆

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

◆昨日の無料ツール
 Google日本語で楽チン!文字の予測入力♪ 

 携帯では、文字入力で予測文字表示してくれて
 便利ですが、
 これをパソコンでも実現してくれるのが

   「Google日本語」 です

 2,3文字入力だけで、
 その後の文字を入力しなくてよいので
 入力効率が大幅upします♪

 → Googl日本語のダウンロードサイトへ
    (動画説明付き)


今日は、珍しく、お出かけ予定。
今日も一日、頑張ります♪

  
Posted by saku567 at 08:56コメント(0)トラックバック(0)

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